什么是customer journey map
迪丽瓦拉
2025-07-16 10:18:46
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什么是customer journey map
customer journey map（CJM），即客户旅程地图。这是一种描述客户在使用产品或者服务时的体验，主观反应和感受。
客户旅程地图的特点和优势：
1、关注客户从最初访问到目标达成的全过程，而不仅仅关注某一个环节；
2、客户旅程分析是完完全全从客户的角度进行的（内部的访谈和分析绝对无法推广到真实的客户身上）；
3、客户旅程分析采用图表、故事版的方式，直观地告诉各方：客户每一个阶段的痛点，以及客户在这个阶段想要什么。
4、说服力强，也能分析出产品在各个环节的优势和劣势。
客户旅程地图的作用和意义：
1、可以帮助我们更深入了解用户、辅助进行用户的分类；
2、可以帮助我们进行产品或服务的重构，帮助我们进行BPR（Business Process Reengineering，企业流程再造）。
客户旅程地图的一般流程：
1、了解用户：收集和评估所有已有的关于用户的知识，可以采用文献收集、在线问卷、线下访谈等等方法实现。
2、找出知识差距：明确哪些是还不知道或者不确定的事情（主要是关于客户/用户）。在这个阶段，不要关注定性或定量数据，要更多关注民族志和用户的原话。
3、创建客户角色模型：一个客户角色模型，应当完整的描述出客户使用你产品的目标和行为。
下图是一个典型的客户角色。
customer journey map（CJM），即客户旅程地图。这是一种描述客户在使用产品或者服务时的体验，主观反应和感受。
客户旅程地图的特点和优势：
1、关注客户从最初访问到目标达成的全过程，而不仅仅关注某一个环节；
2、客户旅程分析是完完全全从客户的角度进行的（内部的访谈和分析绝对无法推广到真实的客户身上）；
3、客户旅程分析采用图表、故事版的方式，直观地告诉各方：客户每一个阶段的痛点，以及客户在这个阶段想要什么。
4、说服力强，也能分析出产品在各个环节的优势和劣势。
客户旅程地图的作用和意义：
1、可以帮助我们更深入了解用户、辅助进行用户的分类；
2、可以帮助我们进行产品或服务的重构，帮助我们进行BPR（Business Process Reengineering，企业流程再造）。
客户旅程地图的一般流程：
1、了解用户：收集和评估所有已有的关于用户的知识，可以采用文献收集、在线问卷、线下访谈等等方法实现。
2、找出知识差距：明确哪些是还不知道或者不确定的事情（主要是关于客户/用户）。在这个阶段，不要关注定性或定量数据，要更多关注民族志和用户的原话。
3、创建客户角色模型：一个客户角色模型，应当完整的描述出客户使用你产品的目标和行为。
下图是一个典型的客户角色。
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