什么是customer journey map
迪丽瓦拉
2025-07-16 10:18:46
0次
什么是customer journey map
customer journey map（CJM），即客户旅程地图。这是一种描述客户在使用产品或者服务时的体验，主观反应和感受。
客户旅程地图的特点和优势：
1、关注客户从最初访问到目标达成的全过程，而不仅仅关注某一个环节；
2、客户旅程分析是完完全全从客户的角度进行的（内部的访谈和分析绝对无法推广到真实的客户身上）；
3、客户旅程分析采用图表、故事版的方式，直观地告诉各方：客户每一个阶段的痛点，以及客户在这个阶段想要什么。
4、说服力强，也能分析出产品在各个环节的优势和劣势。
客户旅程地图的作用和意义：
1、可以帮助我们更深入了解用户、辅助进行用户的分类；
2、可以帮助我们进行产品或服务的重构，帮助我们进行BPR（Business Process Reengineering，企业流程再造）。
客户旅程地图的一般流程：
1、了解用户：收集和评估所有已有的关于用户的知识，可以采用文献收集、在线问卷、线下访谈等等方法实现。
2、找出知识差距：明确哪些是还不知道或者不确定的事情（主要是关于客户/用户）。在这个阶段，不要关注定性或定量数据，要更多关注民族志和用户的原话。
3、创建客户角色模型：一个客户角色模型，应当完整的描述出客户使用你产品的目标和行为。
下图是一个典型的客户角色。
customer journey map（CJM），即客户旅程地图。这是一种描述客户在使用产品或者服务时的体验，主观反应和感受。
客户旅程地图的特点和优势：
1、关注客户从最初访问到目标达成的全过程，而不仅仅关注某一个环节；
2、客户旅程分析是完完全全从客户的角度进行的（内部的访谈和分析绝对无法推广到真实的客户身上）；
3、客户旅程分析采用图表、故事版的方式，直观地告诉各方：客户每一个阶段的痛点，以及客户在这个阶段想要什么。
4、说服力强，也能分析出产品在各个环节的优势和劣势。
客户旅程地图的作用和意义：
1、可以帮助我们更深入了解用户、辅助进行用户的分类；
2、可以帮助我们进行产品或服务的重构，帮助我们进行BPR（Business Process Reengineering，企业流程再造）。
客户旅程地图的一般流程：
1、了解用户：收集和评估所有已有的关于用户的知识，可以采用文献收集、在线问卷、线下访谈等等方法实现。
2、找出知识差距：明确哪些是还不知道或者不确定的事情（主要是关于客户/用户）。在这个阶段，不要关注定性或定量数据，要更多关注民族志和用户的原话。
3、创建客户角色模型：一个客户角色模型，应当完整的描述出客户使用你产品的目标和行为。
下图是一个典型的客户角色。
相关内容
热门资讯
热血国魂·龙江行｜绥芬河：从中...
本文转自：人民网-黑龙江频道人民网记者 张齐在黑龙江省东南部，与俄罗斯远东地区交界处，有这样一座充满...
"探秘山海边 秋冬游...
本文转自：人民网-重庆频道人民网重庆9月13日电 （记者冯文彦）12日，由广西壮族自治区文化和旅游厅...
许昌花车今晚亮相上海旅游节，这...
9月13日晚，25辆旅游节花车将在中山东一路登场。作为代表河南省参与花车巡游的城市，许昌携“曹魏故都...
滇南花开红河岸，探寻“一朵花”...
漫步在一望无际的金色花海，无数万寿菊在阳光下熠熠生辉，仿佛大地披上了黄金地毯；置身国家级现代农业产业...
来抚仙湖，邂逅一半花海，一半琉...
来抚仙湖，邂逅一半花海，一半琉璃！2025-09-13 19:17来源：开屏新闻碧水接天，云影徜徉，...
“周同学痛城”启幕！上海“寻找...
随着周杰伦“嘉年华”世界巡回演唱会上海收官站的临近，以其官方二次元IP“周同学”为核心的“乐游上海寻...
孙楠到宝泉体验太行山水 成新乡...
大象新闻记者 卢家民 韦佳喜 通讯员 梁瀚奇9月13日，孙楠全国巡回演唱会文旅推广活动在新乡举行。歌...
初秋的乌兰布统草原 初秋的乌兰...
9月12日，马匹在乌兰布统草原上觅食。初秋时节，内蒙古自治区赤峰市克什克腾旗境内的乌兰布统草原风光迷...
服贸会｜北京跃居全球旅游城市综...
2025年服贸会期间，由世界旅游城市联合会主办的2025世界旅游合作与发展大会在首钢园举行。作为20...
服贸会在现场丨入境游便利再升级...
随着入境游服务、措施越来越便捷，越来越多外国人走出“新手村”爱上深度游。本届服贸会现场，入境游全...
大美北京|服贸会带火水岸经济！...
正在如火如荼举办的服贸会，不仅吸引众多嘉宾观众到访石景山首钢园，还带动了园区及周边永定河畔形成新的文...
活力中国调研行｜上海乐高乐园开...
东方网记者熊芳雨、沈昊9月13日报道：9月12日，“活力中国调研行”大型主题采访活动走进上海乐高乐园...
热衷中国乡村游，“老外”在追什...
外国留学生在余村体验农耕文化 受访者供图近年来，随着中国乡村旅游的蓬勃发展，越来越多的外国游客跨越重...
早起福利 龙泉山云海蒸腾如仙境...
封面新闻记者 杨涛 摄影报道今天清晨，成都龙泉山森林公园云海蒸腾。充足的水汽在低温下凝成云海，阳光照...
融合创新促消费 便捷服务暖人心...
9月12日，由文化和旅游部主办的2025中国文化旅游产业博览会（以下简称“博览会”）在湖北武汉国际博...
深圳坪山长守戏剧谷入选广东文旅...
南都讯 记者曾海城 在9月12日举办的2025广东文旅推介大会暨金秋文旅消费季启动仪式上，广东省文化...
云南大理：洱海变“星河”，解锁...
云南大理：洱海变“星河”，解锁秋日限定浪漫2025-09-13 08:07来源：开屏新闻2025年洱...
十一黄金周即将到来！一图解锁B...
01当代年轻人早已把旅行灵感的挖掘“扎”进了B站——有人因一场晚会爱上了一个景区；有人跟着UP主的视...
活力中国调研行｜小积木带来文旅...
“活力中国调研行”的媒体代表9月12日下午走进乐高乐园，了解一块小积木带来的大机遇。上海乐高乐园度假...
镇宁推出 44 条文旅线路 粤...
2025年9月12日，广东国际旅游博览会隆重开幕。粤黔东西部协作文旅成果成为展会焦点，贵州省安顺市镇...