建行阳泉分行着力优化客户服务
admin
2022-04-02 12:55:04
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为进一步提高客户服务满意度，提升客户到店体验，建设银行阳泉分行营运管理部通过充分调研，以“突出精细化，强调精准性，实现前瞻性”为主基调，聚焦客户服务类投诉的根源性整改，着力优化网点服务类投诉处理流程，提升网点投诉处理能力。
治理投诉抓早抓小。对于网点未解决、难解决的客户服务类投诉问题，建立事前报备机制。通过回看服务录像，对可能出现的重复投诉苗头及时跟踪解决，前置投诉风险控制，降低重复投诉数量。归纳整理投诉常见问题，针对“营业结束业务没办成、营业时间调整、服务语言动作欠妥”等常见的投诉，以案例等形式进行全辖提示，指导网点提前演练，熟练掌握应对技巧，防范同质同类投诉反复发生。
刨根问底抓细节。多渠道宣导“客户至上、注重细节”的服务理念，抓住触发客户投诉的源头，注重客户诉求的倾听和负面情绪的安抚，通过同理心和换位思考，实现与客户的“共情”，为客户带来“如沐春风”的服务感受。
(耿鹏飞)
（文章来源：阳泉日报）
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