网络信息化技术使得电子交易活动逐渐高效化，但电子商务下的网络交易也面临着较多问题，尤其是消费者权益保护问题。因此相关部门应结合我国国情并借鉴一些发达国家的先进经验，建立符合我国电子商务环境下消费者权益保护的相关体系。

　　石承运

　　电子商务环境下，消费者在交易过程中可能存在交易安全无法得到保障、信息被泄露或是受到虚假广告侵扰的问题。虽然我国针对消费者权益出台了一系列法律法规，但大多针对传统消费交易，很少涉及电子商务环境下的消费者权益保护，现有相关法律法规缺乏可操作性，因此，积极探讨电子商务环境下消费者权益保护有着重要的现实意义，且已经非常紧迫。

　　电子商务环境下我国消费者权益保护现状

　　(一)交易过程问题。

　　电子商务环境下，一些商品信息存在着不完整和不真实的问题，消费者容易被广告所误导。电子商务交易主要是通过网站提供服务与商品，消费者了解商品的唯一渠道便是网站信息，而一些企业为了提高商品或服务的吸引力，会夸大商品的使用功效或者只列出部分信息，这必然会导致消费者无法获得完整和真实的商品信息，是对消费者知情权的一种侵犯。此外，广告宣传可使更多群体对某一产品加深了解，因此很多企业会在电子商务中应用网络广告，但一些企业存在虚假广告问题，导致消费者被误导购买了伪劣商品。

　　(二)交易安全问题。

　　对于消费者来讲，安全权是其最基本的合法权利。首先，电子商务交易环节中，只有在完成收货之后消费者才能看到商品实物，在购买之前根本无法对商品质量进行鉴别，导致出现了很多虚假商品、不合格商品损害消费者利益和身体健康的问题。其次，电子商务交易时采用的多是电子支付方式，但因计算机存在网络隐患，或是可能被病毒、黑客所侵蚀与攻击，导致交易过程中出现财产安全风险。此外，电子商务环境下消费者的个人隐私会受到侵害，消费者个人隐私的商业价值较高，因此一些电子商务企业会在利益驱使下侵犯其隐私权，如将消费者的电话号码、姓名等信息销售给他人，导致消费者每天接到大量的推销电话或垃圾广告，而这些行为会对消费者名誉权造成侵犯。

　　(三)救济方式难以成功，消费者举证困难。

　　“谁主张、谁举证”是现阶段我国消费纠纷的举证规则。消费者在电子商务交易中出现纠纷时需要消费者进行取证，而其在取证时面临的困难是非常多的。首先，网店中的商品广告并不是一成不变的，而是非常轻易就能改变的，所以在出现交易纠纷后经营者可随时随地就广告内容进行更改，以规避自身承担的相关责任。同时一些特殊商品(例如电子产品)可能在一段时间之后才会出现质量问题，在出现问题后消费者无法有效取证。其次，商务交易还包含派送流程，在出现产品问题后也有部分经营者会推卸自身责任，企业之间相互推诿，这也导致消费者难以取证。最后，一部分消费者缺乏维权意识，进而对证据收集和保存造成影响，不利于举证。

　　(四)司法管辖权确定存在困境。

　　司法机关确定管辖权的原则为“原告就被告”，在对消费纠纷进行处理时依然坚持这一原则，在电子商务环境下这一方式存在着弊端。首先，大多数消费者与经营者属于不同区域，很少有消费者愿意去异地进行诉讼，因其最终获得的赔偿可能根本就无法弥补差旅费的损失。其次，在一些地方，异地诉讼可能因为地方保护主义导致司法不公。因电子商务交易买卖双方可能处于距离较远的区域，所以公共救助效率并不高，无法获得较好的私力救济效果。

　　完善电子商务消费者权益保护的法律制度

　　(一)保护网络隐私，促进合同履行。

　　我国相关部门要对原有的消费者权益保护法进行完善，增加电子商务消费者权益保护方面的内容，同时要界定网络隐私，对网上信息保密义务做出规定，明确经营者肩负的法律责任。法律法规需要加强对消费者权益的保护，对营业者身份地位认真确认，并公开其相关信息，确保买卖双方信息能对称。

　　履行迟延售后服务不合格、售后服务不恰当是网络合同履行现阶段较为容易出现的问题。因为网络交易会在不同地域内进行，因此无法有效锁定经营者身份，在售后服务保障时也存在困难。建议借鉴消费者保护指令进行消费者权益保护期限规定设立，强制性规定经营者对合同的履行期限，若其未在一个月内履行合同则给予其惩罚，若因不可抗力未履行合同需对消费者征求意见。现阶段我国一些交易网站对于信誉良好的消费者可在收货一周内无条件退换，而其只需承担退换费用。

　　(二)确保支付安全。

　　消费者在网络付款时会遇到一些风险状况，如自身身份信息账号、密码可能会被金融机构或经营者无意或有意透露给第三方；一些不法分子对消费者账号、密码等进行窃取，并盗取其电子货币；病毒攻击支付系统，导致消费者的电子货币出现丢失的情况。要避免出现上述安全问题，除对网络安全技术进行提升、增强人们的安全意识之外，还要对金融机构经营者、消费者三者责任进行平衡。要将电子商务消费者作为法律保护的对象，并由金融机构或经营者承担欺诈电子货币盗取主要责任，除非其证明货币损失与自身并无关系。

　　(三)对虚假广告严厉整治。

　　虚假广告会对消费者财产权、知情权等造成侵害，我国广告法针对网络交易媒体发布商业广告进行了特别规定，要求商业广告具有可靠性、真实性，对于虚假承诺对产品质量进行夸大，对消费者造成误解的广告内容严禁发布。

　　(四)建立高素质执法队伍。

　　消费者合法权益保护要有一支具有较强执法能力的执法人员队伍作为保障，因此必须积极构建高素质执法队伍。要加强对现有执法人员的教育与培训，对其业务素质进行提升，使其能具备熟练的网络实践技能，并能适应执法工作发生的改变，以更好地推动电子商务下消费者权益保护工作顺利开展。

　　健全相关法律程序的思路

　　(一)设立小额诉讼程序。

　　网络小额交易数量较多，若消费者进行民事诉讼会面临较高的诉讼成本，且存在着程序较为繁琐的问题，而通过设立小额诉讼程序，可对小额交易纠纷进行有效解决，能够有效维护电子商务消费者的权益。在设立相关程序时还要考虑网络消费者居住地较为分散这一特征，同时还需解决法院管辖权的问题。

　　(二)建立在线投诉中心。

　　网络消费者权益保护并非仅靠某一个部门便能实现，建议成立由消费者权益保护机构、市场监管等部门共同参与的在线投诉中心，以接收电子商务环境下消费者的投诉。在接到投诉后，在线投诉中心要积极处理相关问题。

　　总之，网络信息化技术使得电子交易活动逐渐高效化，但电子商务下的网络交易也面临着较多问题，尤其是消费者权益保护问题。因此相关部门应结合我国国情并借鉴一些发达国家的先进经验，建立符合我国电子商务环境下消费者权益保护的相关体系，加强与行政、司法部门的配合，增加有效的维权途径，对消费者权利意识以及经营者守法意识进行强化，多方配合，以解决现阶段我国电子商务发展中存在的问题。(作者单位：东南大学法学院)

（文章来源：中国商报）