京东洗衣打响售后服务升级战

撰文/许 伟

编辑/陈邓新

排版/Annalee

3月17日凌晨，一起洗衣工厂起火的突发事件，让大鲸洗、优依派、彩云鲸洗、京东洗衣这四家互联网洗衣头部品牌，遭遇了一次舆情危机。

正值冬春换季阶段，不少消费者原本还想着将自家的大衣、羽绒服等冬装，先清洗一番再收纳好以待来年再穿，但随着这些贵价衣物意外被损毁，相关消费者在倍感心痛的同时，也期待着涉事品牌们能给出令他们满意的处理结果。

基于此，京东洗衣率先给出了一个应急赔付方案：对于能提供价值证明的物品，实行全额赔付，对于无法提供价值证明的物品，则按照洗涤费的40倍进行赔偿。

这样的标准，堪称“史上最高标准”赔付，毕竟对比此前按年限折旧赔付的默认行规，京东洗衣自火灾事件后的迅速响应与新方案的顺利施行，为洗衣工厂着火赔偿数千万元客户损失，目前也已基本完成赔付。

值得一提的是，京东洗衣不止是出台了应急赔付方案，还迎合更多消费者的期待，针对此类意外事件在未来的处理方式，将之升级成了常态化的售后服务。换句话说，这也是在整个行业内，出台的首个丢失赔付不折旧售后方案，之于行业对服务进行提档升级来说，有着更加深远的意义。

“应急”变“常态”，用户有了新的评判标准

洗衣工厂意外起火后，京东洗衣在一众消费者的焦急等待中，第一时间响应需求推出了应急赔付方案。锌刻度留意到，随着该方案的顺利落实，已经有不少消费者在社交平台上PO出赔偿款到账的截图。

“京东洗衣，你有事儿是真上。”名为“虫虫”的博主表示，自己每到换季的时候都会把衣服邮寄到洗衣工厂进行处理，遭遇意外事件后，没想到穿了5年的羽绒服竟然也按原价赔偿，且索赔流程简短、赔偿款到账快速，令她惊讶的，“他们肯定也不希望出问题，但出了问题就立马站出来担责还是挺拉好感的。”

多位消费者在京东洗衣用户群分享赔款到账的好消息

一位同样在本次事故中衣物受影响的消费者，在讲述自己的心路历程时也表示，“京东洗衣的赔付方案完全是天花板级别的了”，她甚至觉得京东洗衣的处理方案，对其他涉事品牌的消费者来说，是一个非常好的示范，“至少他们在和客服沟通的时候会知道，有人已经拿到超出行业标准的赔偿金了。”

其实不仅是受到影响的消费者在关注品牌们的动态，随着该次事件在各大社交媒体的不断曝光，更多互联网洗衣服务的潜在消费者也不由展露出，如“这一次有超越行业天花板级别的应急赔付方案，那下一次呢？”“这么多消费者发声才让品牌方注意到并给出了高规格的处理方案，那以后如果是个人用户遭遇洗坏、丢件的时候呢？”等想法。

或许是看到了上述消费者对未来还有更深切的担忧和期待，在3月29日，京东洗衣再次宣布将推出售后服务“丢失赔”升级方案：承诺从即日起下单的消费者，使用衣物价值在2000元以下的京东洗衣标准洗衣服务，如遇衣物丢失，如有购买凭证，将享受不折旧原价赔，如没有购买凭证，可享受最高价值40倍单件清洗费的赔付。

京东洗衣对售后“丢失赔承诺”进行全面升级

该标准不仅突破了洗衣行业中对丢失衣物实行按年限折旧赔付的惯例，还让京东洗衣成为行业首家丢失赔付不折旧的洗衣品牌。

据京东洗衣相关负责人介绍，在此次售后服务升级之前，京东洗衣也是依据行业现行的相关规定来制定赔付规则。“本次京东洗衣的‘丢失赔承诺’方案，不仅大幅提高了赔付金额，也简化了售后理赔的服务流程，提升了消费体验和感受，进一步解决消费者的后顾之忧。”

按照该负责人的说法，两度对售后服务进行升级，都是出于对消费者权益的高度重视和尊重，而这刚好也是消费者喜闻乐见的。

赔偿破例加倍，才知道前后对比有多强烈

作为普通的消费者，当下互联网洗衣品牌到底能为我们带来什么样的消费体验？为此，锌刻度特意下单体验了大鲸洗、彩云鲸洗、京东洗衣、e袋洗、福奈特洗衣、丰巢洗护这六家头部品牌的服务。

以清洗羽绒服为例，锌刻度首先感受到的是诱人的团购秒杀价，从实际付款情况来看，京东洗衣把价格打到了17.8元一件，而福奈特洗衣除开实体门店做限时减免或打折活动外几乎没有任何优惠。

京东洗衣把价格打到17.8元一件

在下单时，所有的品牌都会让消费者选好一个预约上门的时间段，锌刻度发现，将服务接入自家物流体系的京东洗衣和丰巢洗护，都是在约定的时间段内，由快递员提前来电确定可以上门后将衣物取走，而大鲸洗和e袋洗或许是因要通过顺丰快递上门取货，即使锌刻度预约了晚上的不同取货时间段，依然是由同一个快递员一起取走。换句话说，对于依赖于第三方物流的品牌而言，这个约定的上门时间能否落实到位，其实要视乎接单快递员当时的情况而定。

在接下来的等待时间里，锌刻度查看了这些品牌的相关规定，发现明文列举了洗衣过程中可能出现的超时、未洗、轻微损坏等情况，这些都有相应的标准，处理方式多为退还洗涤费、赔付N倍洗涤费。

对于消费者最为关注的衣物丢失或损毁的情况，在3月17日这场火灾意外后，由京东洗衣给出的新方案让消费者看到了更多可能性。锌刻度对比发现，自3月29日过后，京东洗衣用户再使用标准洗，享受升级的赔付体验。

头部品牌的洗衣服务对比 锌刻度制图

在此情况下，之于其他品牌的消费者来说，又是另一幅景象了：“20年买的3折、23年买的9折，24年买的9.5折，妥协了，关键是熬不起”“五件有两件提供的消费凭证有效，一共就赔5000，那里面的两件加起来就不止5000了”……

而随着京东洗衣率先打破僵局，锌刻度关注到社交平台的相关留言中，不少用户也开始期待着其他品牌能有所动作。

京东洗护带头，行业服务提档才刚刚开始

“我不是京东洗衣，但好像也是在这家工厂洗的，现在只给我按照7折赔偿”

“我们还在这里和客服周旋，隔壁京东已经有好多人拿到赔偿金了”

“但凡他们给出的赔付方案能稍微好一点，我都不至于每天和客服磨嘴皮子谈条件”

眼下，在京东洗衣这个范例的带动下，消费者开始对互联网洗衣品牌提出更高的要求。毕竟，同一情况下的不同处理方式，对比起来才更加明显。锌刻度了解到，经过十多天来的沟通和处理，京东洗衣为洗衣工厂着火赔偿了数千万元客户损失，目前已基本完成赔付。

从结果来看，京东洗衣能将临时应急的售后措施最终升级为常态化的服务保障，既是对消费者权益的重视，也是对客户至上理念的践行，其背后展示出的是企业在实实在在履行着自己应承担的社会责任。

放眼整个行业，京东洗衣此举更是行业在未来进行服务升级的先一步预演和排练。

实际上，包括电商、物流在内的诸多“互联网+”产业，都曾经历过这一遭。如果将时间倒回到十多年前，在电商刚刚起步的时候，也没人会想到“价格保护”“晚必赔”“快速发货”“上门换新”……这些令人眼花缭乱附加服务，会变成如今电商行业的“标配”。

物流同样如此，从各大快递公司争相提速，拿下“3日达”“1日达”“半日达”，甚至是“小时达”的头衔，他们在追求快速配送方面几乎没有极限。而最近闹得沸反盈天的“送货上门”服务，也开始在政策的督促和消费者的期待下，一一落到实处。

事实证明，在这个消费者有底气且足够挑剔的时代，每一次针对消费体验的提档升级，其实都是在推动行业的进一步发展，之后则是由升级后的服务带来业务反哺，进而带动市场规模稳步扩大。

那么或许从现在开始，我们也可以期待一下互联网洗衣行业即将翻开新的篇章。至少现在可以确定的是，当行业有了新的服务标准，今后再有消费者遇到类似问题时，能通过这样的高标准拿到更多赔偿。

关键就在于，要有人迈出打破“坚冰”的那一步。