本报记者 赵觉珵 杨沙沙 本报驻德国、日本特约记者 昭 东 王天晴 ●孙 默

伴随着“叮咚”的门铃声，家住洛杉矶的美国人Shelly知道自己的包裹到了。去年11月24日的“黑色星期五”，Shelly在电商平台下单一台中国石头科技公司的扫地机器人。3天后，她就收到了包装完整的产品。但Shelly不知道的是，在她点击鼠标付款的那一刻，一个庞大的供应链网络被激活了。这台扫地机器人3个月前就已经在中国广东省惠州市的工厂生产出来。此后，它耗时一个月“远渡重洋”，赶在“黑五”前一个月被码放在美国西海岸的海外仓静候买家。这一网络以中国强大的制造能力为基础，通过快速发展的跨境电商，覆盖众多国家和数以亿计的消费者。

制造业和外贸的新引擎

2023年是中国跨境电商爆发的一年。中国海关总署的数据显示，2023年，我国跨境电商进出口2.38万亿元，增长15.6%。其中，出口1.83万亿元，增长19.6%。在这一年，以Temu、希音等为代表的跨境电商，在海外市场开始成为不容忽视的中国力量。

《日本经济新闻》报道称，今年1月，中国电商平台Temu在日本的用户量超过1500万。Temu进入日本6个月来，用户数量超过日本传统三大电商平台平均用户数量的50%以上。美国《华尔街日报》去年年底则援引研究公司Apptopia的数据称，美国消费者在Temu上花费的时间几乎是在亚马逊等主要竞争对手的应用程序上花费时间的两倍。

跨境电商平台的快速成长为中国制造业出海提供了全新的商业基础设施。天津一家跨境电商公司的负责人陈晨对《环球时报》记者表示，由中国企业自己搭建的全球通道在营销、物流等支持上，都更加贴近企业的实际情况，为中国制造的转型乃至形成独特的全球竞争力提供了有力支撑。

中国信息协会常务理事、国研新经济研究院创始院长朱克力对《环球时报》记者表示，跨境电商快速发展为中国制造业和外贸带来前所未有的机遇。中国制造的商品以其卓越的性价比和多样化赢得全球消费者青睐，跨境电商打破地域限制，让中国商品能够更快速便捷地进入全球市场，满足消费者对高品质、个性化产品的需求，同时也推动中国制造业转型升级，从大规模生产转向更加灵活、定制化的生产模式。对于外贸而言，跨境电商降低交易成本、提高交易效率，为中企拓展海外市场提供新路径。可以说，跨境电商的崛起成为中国制造业和外贸发展的新引擎。

在售后服务上下力气

石头科技2018年进入美国市场，起初销售量比较小，售后服务需求也不多，随着销售量的提升，用户售后需求不断增加。

石头科技选择的方向是自建售后团队。公司负责全球市场的售后负责人邓生对《环球时报》记者表示，去年他曾带领团队在美国待了3个月，专门跟进客户提出的售后需求。2020年开始，石头科技在北美电商平台销售的基础上，搭建了自己的售后服务体系，选取多家专业售后服务公司，建立了统一标准化的售后流程体系。如果消费者发起退换货，公司会采用上门取件方式，将产品运到在美国设置的线下维修站维修。

能够在海外下大力气自建售后体系的企业与品牌仍是少数，尤其在大量中国中小型制造商以“全托管”模式跟随跨境电商平台走出去的背景下。中国跨境电商平台正在努力提升服务水平。例如，希音在全球多个主要市场布局了物流配送中心，TikTok也开始在美建立物流和仓储运营中心。这些跨境电商平台还推出了免运费退货等一系列活动，以解决消费者网购的后顾之忧。

尽管如此，美国网站“Bestlife”近日发布的一篇报道称，不少消费者反映，Temu等跨境电商平台的退货流程比较麻烦。平台政策要求，任何被商家标记为不可退货的商品都不允许退货，因此买家需要谨慎识别。此外，美国消费者反映的问题还包括包裹无法投递、费用不明、订单混淆和客户服务较差等。

有日本消费者表示，由于销售的产品多是从中国发货，中国跨境电商平台的物流速度相对较慢，有时需要4-6天才能送达。和亚马逊等对手相比，包装也略显简陋。

售后服务体系的不完整已经成为中国制造通过跨境电商平台出海的短板之一。电子商务平台运营商焦点科技的产品设计总经理卢颐对《环球时报》记者表示，日用品和服装退换货相对简单。但当通过跨境电商销售的是热水器、净水器等需要专业人士上门安装、维修的产品时，这样的售后服务推进步伐仍然较慢。

“通过电商平台销售产品，尤其是来自于海外的品牌一个特点是和消费者的粘性比较弱，”邓生告诉记者，很多人觉得东西坏了是一件很倒霉的事情，但如果能够通过标准化、有温度的服务，让消费者体验到“坏事变好事”，也能增加产品和消费者黏性，品牌出海慢慢就在当地站稳脚跟了。

向更高质量发展，要克服挑战

随着以全球速卖通、希音、Temu为代表的中国跨境电商平台的全球影响力不断提升，通过提升服务水平等方式走高质量发展之路已成共识。

财经评论员张雪峰对《环球时报》记者表示，现在，跨境电商需要更加注重品牌建设、供应链优化和服务提升，才能在激烈的竞争中脱颖而出。“高质量发展的关键在于提升核心竞争力，而不仅仅是追求规模扩张。”

跨境电商专家张周平对《环球时报》记者表示，在服务领域，中国跨境电商平台仍面临两大挑战：一是本土售后服务团队的建设；二是售后服务专业性的问题。平台要在海外更好的做好售后服务，在销售国建设一支本土的售后服务团队至关重要，本地化的服务能够使得平台跟消费者更近，更了解当地的消费者需求。售后服务不仅是退换货等问题，还有比如大件商品的上门售后服务等问题，这就需要售后服务团队具有较强专业性才能做好服务。

朱克力认为，跨境电商还存在若干短板，需加大基础设施建设投入，提高通关效率，优化物流、信息流通道，降低企业运营成本，为跨境电商发展提供有力支撑；针对海外仓功能和服务水平有待提升的问题，需加强信息化建设和合规管理，建立完善的海外仓服务体系，推动整个供应链的优化和发展。

除此之外，中国跨境电商平台在海外发展中也要学会面对一些杂音干扰。“欧洲议会希望采取行动应对来自中国的‘包裹泛滥’”，“德国编辑部网络”14日报道称，中国跨境电商平台越来越受到欧洲消费者的欢迎。目前每天有约20万个Temu商品包裹直接运往德国。报道援引德国联邦议院内部市场和消费者保护委员会主席安娜·卡瓦齐尼的话称，有研究表明，60%的跨境电商进口产品违反了欧盟规定。德国联邦政府计划以更严格的市场监管和海关程序来应对，对进口商品进行全面管制。▲