今天是315国际消费者权益日。近日，海南省海口市一家中升雷克萨斯4S店“顶风作案”，对购车订单临时加价，扬言“需再加10万元服务费”才能提车，引发关注。

面对消费者维权，在接受海口市商务局和市场监督管理部门的工作人员约谈时，该店客服经理均不以为然、态度强硬，拿不出公司关于增值服务费收取的相关条款，还直言“那您就立案呗，我们鉴定一下”。这名女客服经理被网友称为“立案姐”。

4S店客服经理对执法普法人员称：那您就立案呗

2024年3月12日，海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司公开发布致歉声明，并对涉事客服经理进行开除处理。

致歉声明表示，对于近期发生的舆情事件，公司高度重视并深感愧疚。对该事件引发舆论关注后所占用的所有公共资源，以及由此给广大客户和公众带来的困扰和不佳体验，在此表示诚挚的歉意。

针对事件发生的原因，致歉声明认为，由于公司对员工服务流程和服务质量疏于管理和培训。对此，公司管理层已经深刻意识到了问题的严重性，并深为自责，愿意为此过错承担相应的责任，以回应社会各界的关注。

经海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司商议决定：对于在此事件中发表不当言论、给消费者造成不良体验的客服经理进行开除处理。

不仅于此，为保护消费者的合法权益，经过深刻反省，目前公司已经在内部展开自查自纠，并对所有员工加强消费者权益保护法等法律知识、服务及合规的培训。

同时，还将进一步完善公司的绩效、考核等规章制度，力求确保每一位员工都能以专业、热情、周到的服务面对每一位消费者。也欢迎政府相关部门、媒体及广大消费者进行监督指导。

针对涉嫌加价的行为，目前海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司正开展自查并尽全力积极主动配合海口市市场监督管理局的监督和检查，力求从源头上发现问题、改正问题。对相关部门的最终处理结果和改进措施，公司将不遗余力地贯彻执行。

致歉声明显示，该公司恳求大家给其一个改正的机会，其会认真倾听各界意见和反馈，竭尽全力改善服务质量和销售服务流程，合法合规经营，以期为消费者提供更好的服务体验。

新闻回顾

1月16号上午，王先生在海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司，谈好以931873元的价格购买最新款GX550车型。双方随后签订了购车意向合约，并交了定金5万元，约定该车为特殊配车，定金不退不换，预计提车时间为5月10号前。可王先生没等来提车，却在3月5号等到了4S店单方面退回的5万元购车定金。原因是，王先生拒绝按对方要求额外缴纳服务费10万元。在接到投诉举报后，海口市商务局以该4S店涉嫌违反价格法，联同市场监督管理部门，到店约谈相关负责人。现场客服经理拿不出公司关于增值服务费收取的相关条款，也无法解释收取的5万元定金，为何无效。面对俩部门的现场执法普法，海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司的负责人始终强势。

海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司 客服经理：那您就立案呗，我们鉴定一下。

新闻播出后，王先生的遭遇迅速引发关注，该报道在《直播海南》全媒体平台迅速突破10万+点击量，短视频内容在一个小时内点击量超过150万次，随后迅速突破700万，发布3小时后全媒体平台点击量累计破千万，广大网友也纷纷针对这一问题发表自己的看法。

有网友称4S店耍流氓都理直气壮

3月9日上午，记者再次来到海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司。这一次是另一名工作人员对接此事，表示尚未与王先生协商妥当，不便进行回应。

4S店销售人员称不能接受采访

事实上，关于海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司涉嫌加价销售行为的投诉举报接连不断。

2019年3.15专栏中，《直播海南》栏目就针对海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司，涉嫌捆绑礼包加价销售的投诉开展调查，多位购车者针对海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司 涉嫌捆绑礼包的销售行为提出质疑，商务、市场监管等部门均介入调查。

海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司 销售人员：还有带20万礼包的。

海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司在2019年时就被指涉嫌捆绑礼包的销售

记者：买这个型号，必须买这20万的礼包才行？

海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司 销售人员：对。我们店，每个店都这样定，每个雷克萨斯店都这样定。裸车订的话，那提车时间就会久一点，你要是裸车订没问题，大概提车时间一年左右。

记者：哪有几个人买车等一年，你受得了吗？

海口中升雷克萨斯汽车销售服务有限公司 销售人员：那这个就是看您自己的一个选择了。

雷克萨斯车主 吴先生：想要这个车，就只能接受他这种加价。车这个，你要是接受不了加价，那你还是不要买雷克萨斯。

图为4S店的样车

王先生也告诉记者，在此次购车前，自己同样也询问了加价和礼包的事宜，不过自始至终，都没有人提及服务费的问题，这让他无法接受。

当事人 王先生：跟销售开始聊的时候，我就直接问他说，这个车加不加价，他说这个车应该加不起来，最多是买个礼包。但礼包当时我也同意了，买礼包我就跟他讨价还价，那个礼包就2万块，其实就加2万块钱的礼包，买了个整车的延保。但是后边，我是真没想到，他会一下子说要加价10万才给我拿车。

记者也了解到，目前海口市商务局已经固定相关证据，并出函移交至执法部门进一步开展调查，调查工作预计将在15天内完成。