刘女士提供的购买凭证

近日，湖北的刘女士向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，2022年5月，她在湖北省黄石市阳新县银燕家电商场，为自己的新房购置了一台格力家用中央空调。刘女士说，2023年10月她才入住新房，然而2024年1月至今空调三次烧毁外机主板，维修人员多次上门维修。最近一次是在2月8日，维修人员来到她家中更换了空调外机主板和压缩机。

刘女士说，“此次维修后空调能够正常运转，但我认为这台空调外机像定时炸弹，质量没有保证。”刘女士表示，希望商家更换一台新的空调外机。但商家表示，商品已超过“三包”期限，无法更换。

3月4日，湖北省黄石市阳新县银燕家电有限公司相关负责人回应称，已为消费者更换了新的压缩机。其称“多次维修”理解有误，从顾客申请保修到把问题解决，仅算产生了一次维修，整个过程没收取额外费用，顾客的换机的要求无法满足。

3月6日，澎湃新闻致电珠海格力电器股份有限公司，售后专员表示，此事已达成一致，空调现在能够正常使用，且公司额外赠送用户一年延保。目前，客户的空调已经过了换机时间，对于用户的诉求，公司后续会与商家再联系。

消费者投诉：

刘女生提供的购买凭证显示，空调价格为两万八千三百元，销售方为湖北省黄石市阳新县银燕家电商场。刘女士称，她2023年10月才入住新房。今年1月初，家中突然跳闸，当时她并未发现是空调外机主板烧毁所致，两天后才发现空调已无法使用，于是联系商家检修。

刘女生称，商家上门拆机检修后发现空调外机主板烧毁，需要更换。半个月后，商家上门换上了新主板。但刘女士表示，维修后不久，空调外机主板再次烧毁并跳闸断电。接到刘女士反馈的半个月内，商家一直未上门解决。

刘女士告诉澎湃新闻，当时临近过年，湖北受冻雨灾害影响，天气寒冷。她联系商家称主板已经烧毁两次，符合更换外机的条件。商家回复她，因机器已经过“三包”期限，所以无法满足更换要求。对方表示已经找到故障问题，并承诺会再次拆机维修。

事后，刘女士咨询了格力空调的售后客服。她说，客服人员表示，若同样的问题出现两次，空调维修后仍不能正常使用，是符合更换条件的，具体售后问题需与门店沟通，会对该问题进行登记。

刘女士说，她反映问题后，商家请来黄石市的格力售后工程师又对家中的空调拆机维修，但外机主板换好通电后，同样立即烧毁，导致整屋断电。她再次主张更换外机，商家依然以不符合换机要求拒绝，并称会帮助刘女士更换压缩机，将联系武汉总部配货。2月8日，商家来到她家中拆机维修，更换了外机主板和压缩机。

刘女士说，“更换后空调能够正常运转，但我认为这台空调外机像定时炸弹，质量没有保证。”她想要更换一台新的空调外机。

澎湃新闻注意到，《消费者权益保护法》第四十五条规定，“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。”

企业回应：

3月3日，澎湃新闻致电湖北省黄石市阳新县银燕家电有限公司。公司负责人表示，按厂家规定，一年以内有质量问题可更换，消费者购买的家电已超过包换期，公司是按照厂家保修有关条例履行。针对《消费者权益保护法》关于“在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货”的规定，前述工作人员称，后续会查询相关资料，了解清楚后再来沟通。

3月4日，澎湃新闻再次致电湖北省黄石市阳新县银燕家电有限公司。公司负责人称，因师傅上门检修时判断有误，更换外机驱动板无效后，才发现是压缩机有问题导致驱动板烧毁，后续也为消费者更换了新的压缩机。对于刘女士反映的四次维修，该负责人表示消费者理解有误，并称从顾客申请保修到把问题解决，仅算产生了一次维修，且整个维修过程并没有向顾客收取额外费用，因此更换空调外机的诉求无法满足。

3月6日，澎湃新闻致电珠海格力电器股份有限公司。售后专员表示，经用户协商，此事已达成一致，空调现在能够正常使用，且公司额外赠送用户一年延保，在保修期内都可以免费维修。

澎湃新闻询问售后人员，刘女士反映的空调屡次维修仍发生故障是否属实，前述工作人员称，空调修理过程需维修人员现场不断排查故障原因，此前维修师傅共上门四次，第一次为检查，第二次换板，第三次再去检查，第四次才修好，总共就维修两次。此外，该工作人员表示，因公司有具体规定，目前客户的空调已经过了换机时间，对于用户的诉求，公司后续会与商家再联系。